この記事の監修

社会保険労務士 行政書士 公認 不動産コンサルティングマスター

松原 元

平成23年12月に社会保険労務士登録、平成25年5月に行政書士登録し、ダブルライセンスで労務・社会保険関係から建設業、宅建業、産廃等の 許認可の取得・維持までをワンストップで対応可能。資金繰りのサポートも行っており、２００件以上の融資支援実績を持つ。

近年、生成AI（ジェネレーティブAI）の技術革新は目覚ましく、その活用は中小企業にとっても業務効率化や生産性向上への大きな期待をもたらしています。問い合わせ対応の自動化、FAQの自動生成、マニュアル作成支援など、人手不足に悩む中小企業にとって魅力的なソリューションとなり得るでしょう。

しかし、その便利さの陰に潜む情報管理上のリスクを見落とし、情報管理のルールが後回しになってしまうケースも少なくありません。特に、顧客の勤怠・給与・労務情報といった機密性の高いデータを扱うSaaS企業にとっては、情報管理の不手際が企業の信用を大きく損なう事態につながりかねません。

当事務所にご相談いただく中で、生成AIに顧客データを入力してしまったかもしれないという事例に直面し、経営者がその初動対応に苦慮されているケースがあります。このような問題は、「生成AIを使ったこと」そのものよりも、「何を入力してよいか、誰も明確なルールを決めていなかったこと」に本質があると私は考えます。

この記事では、生成AIへの顧客データ入力疑惑が発生した際に、中小SaaS企業がどのように初動対応すべきか、そしていかに信頼を回復し再発防止に繋げるかについて、現実的な視点から解説いたします。隠すことでも、むやみに謝罪することでもない、最善の対応策についてご紹介します。

結論：まず事実を把握し、利用を停止する

生成AIへの顧客データ入力疑惑が発生した場合、まず最優先で「事実の正確な把握」と「当該AIサービスの利用停止」を行うことが不可欠です。責任追及よりも、何が、どこに、どの程度入力されたのかを迅速に特定し、現状以上のリスク拡大を防ぐことが初動対応の要となります。

具体的な初動対応と再発防止策の全体像を以下に示します。

目次

1. 生成AI活用時の情報管理リスク：中小企業が陥りがちな落とし穴
   • ある中小SaaS企業で発生した情報管理トラブル
2. 問題の本質は「ルール不在」：顧客データの性質を再認識する
3. 情報漏えい疑い発生時の「よくある失敗」
4. 情報漏えい疑い発生時の初動対応：当事務所が推奨するステップ
   • 1. まずは「事実」を正確に把握する
   • 2. 利用停止と情報保全、窓口の一本化
   • 3. 顧客への一次回答と関係機関への報告要否の判断
5. 法的側面だけでなく「経営視点」で対応を考える重要性
6. 中小企業における再発防止策の進め方
   • 短期（1週間以内）で実施すべきこと
   • 中期（1か月以内）で実施すべきこと
   • 長期（3か月以内）で実施すべきこと
7. Q&A：生成AI利用と情報管理に関する疑問
8. まとめ：中小企業が生成AIと賢く付き合うために

生成AI活用時の情報管理リスク：中小企業が陥りがちな落とし穴

当事務所にご相談いただくケースとして、このようなお話がありました。

ある中小SaaS企業で発生した情報管理トラブル

勤怠・給与計算システムの提供を行う中小SaaS企業様で、サポート部門への問い合わせが急増していました。年末調整や残業集計、給与締日に関する多岐にわたる問い合わせに対し、サポート担当者が多大な残業を強いられている状況でした。

この状況を改善するため、営業責任者の方が「生成AIを活用したFAQ作成」を提案しました。過去の問い合わせ履歴をAIに読み込ませることで、回答テンプレートを効率的に作成し、サポート業務の負担軽減を図る狙いでした。社長は、「個人情報には注意して、まず試してみてほしい」と口頭で指示を出しましたが、具体的な社内規程は作成されませんでした。

その後、若手エンジニアが外部の無料生成AIサービスを使い、過去の問い合わせメールをコピーして入力した可能性が浮上しました。これらのメールには、顧客企業名、担当者名、従業員数、勤怠データの一部、残業時間、給与締日、場合によっては従業員名といった情報が含まれていた可能性があります。

数週間後、サポート職員が入力履歴を見て不安を覚え、上長に相談。AIの利用は即座に停止されましたが、社長への報告は遅れました。その直後、顧客である社労士事務所から「御社のサポート担当者が、顧問先の勤怠情報をAIに入れたと聞いたが本当か」という問い合わせが入り、社内は混乱に陥りました。

社内では責任の押し付け合いが始まり、営業責任者は「個人情報を入れろとは言っていない」、上長は「無料版は危険と伝えた」、サポート部門は「入力してよい情報とダメな情報を誰も教えてくれなかった」とそれぞれの言い分を主張。社長は、この問題を公表すべきか、あるいは問い合わせ先だけに説明すべきか、判断に迷っていました。

問題の本質は「ルール不在」：顧客データの性質を再認識する

この問題の本質は、生成AIそのものが悪いということではありません。生成AIは適切に活用すれば、業務効率化に大きく貢献する強力なツールです。問い合わせ対応の標準化、FAQやマニュアルの作成など、多岐にわたる分野でその恩恵を受けることができます。

しかし、問題は、顧客の機密データを扱う企業が、生成AIの入力ルールを明確にしないまま、安易に外部サービスを利用してしまったことにあります。

このケースで入力された可能性のある情報は、単なる一般的な問い合わせ文ではありません。従業員名、勤怠時間、残業時間、給与締日、勤務状況など、顧客企業の労務管理に関する非常にデリケートな個人情報が含まれている可能性があります。これらの情報は、顧客にとって極めて重要であり、その取り扱いには細心の注意が必要です。

特に、社労士事務所経由の顧客の場合、社労士事務所もまた顧問先から情報を預かる立場にあります。その紹介ルートで「情報管理が甘い」と見られれば、単なる1件のクレームでは済まされず、長年にわたって築き上げてきた信頼の連鎖が断ち切られてしまうリスクがあります。

組織内で「何が入力禁止情報なのか」「どのような情報であれば利用可能か」「利用する際の承認プロセスは何か」といった明確なルールがないまま、従業員に「注意して使うように」と指示するだけでは、今回のような事態を招く可能性が常に付きまといます。

情報漏えい疑い発生時の「よくある失敗」

このような情報漏えい疑惑が発生した際、経営者が陥りがちな失敗は、往々にして両極端に振れることです。

1. 問題を過小評価し、矮小化しようとする。
   「実際に漏えいしたか分からない」「外部AIに入力しただけで、直ちに流出したとは言えない」「問い合わせてきた顧客だけに説明すればよい」などと、問題を軽く見ようとする誘惑に駆られることがあります。公表すれば解約が増えるかもしれない、企業の信用が落ちるかもしれないと考えるのは自然な感情でしょう。しかし、すでに顧客に噂が届いている状況で限定的な対応に終始すると、後から「情報を隠蔽していた」と受け止められ、かえって信用を失う危険性があります。
2. 調査前に全顧客へ過度に謝罪してしまう。
   透明性は企業の信頼性において非常に重要ですが、対象範囲も分からないまま「情報漏えいの可能性があります」と全顧客に通知することは、不要な不安を煽ることになりかねません。対象外の顧客まで不安になり、問い合わせが殺到し、実態以上に信用不安が広がり、結果的に多くの解約を招いてしまう可能性があります。

つまり、情報を隠蔽しようとするのも危険であり、かといって、事実関係が不明確な段階で断定的な発表をするのも同様に危険です。このバランスを見極めることが、極めて難しい局面となります。

情報漏えい疑い発生時の初動対応：当事務所が推奨するステップ

情報漏えい疑惑が発生した場合、中小企業においては専任の担当者がいないケースがほとんどです。経営者自身または少人数の事務担当者が、冷静かつ迅速に対応を進めるための具体的なステップをご紹介します。

1. まずは「事実」を正確に把握する

初動において最も重要なのは、責任者探しではありません。誰が悪いのか、といった犯人探しから始めると、関係者は自己防衛に走り、正確な事実確認が困難になります。まずは、以下の点を冷静かつ客観的に確認することに徹してください。

• 利用したAIサービス名：具体的にどの外部サービスが使われたのかを特定します。
• 無料版か有料版か：サービスの種類によって規約やデータ保持の方針が異なるため重要です。
• 利用アカウント：誰のアカウントで利用されたのかを確認します。
• 利用期間：いつからいつまで利用されていたのかを特定します。
• 入力履歴の有無と内容：AIサービス側にどのような入力履歴が残っているか、また、その履歴から何が入力されたかを詳細に確認します。
• 入力担当者：誰が、いつ、どのような意図で入力したのかをヒアリングします。
• 入力した情報の範囲：顧客企業名、担当者名、従業員名、勤怠・給与情報、要配慮個人情報（病歴など）やマイナンバー関連情報が含まれているかを徹底的に確認します。
• AIサービスの規約確認：利用規約（TOS: Terms of Service）を確認し、入力データがAIサービス側で保存されるのか、学習利用されるのか、削除依頼は可能なのかを把握します。
• 顧客との契約内容：顧客との間で結んでいる秘密保持契約や、外部サービス利用に関する制約がないかを確認します。特に、社労士事務所経由の顧客の場合は、その契約関係も重要です。

2. 利用停止と情報保全、窓口の一本化

事実確認と並行して、以下の措置を直ちに講じてください。

• 当該AIサービスの利用を直ちに停止する：これ以上のリスク拡大を防ぐ最優先事項です。
• 入力履歴やアカウント情報を削除しないよう指示する：証拠保全のため、関係者全員に徹底します。
• 社内で勝手に説明しないよう指示し、問い合わせ窓口を一本化する：情報が錯綜し、不正確な情報が外部に漏れることを防ぎます。経営者または指定された少数の担当者が窓口となり、統一された見解で対応することが重要です。

3. 顧客への一次回答と関係機関への報告要否の判断

顧客から問い合わせがあった場合、以下の点を正直かつ冷静に伝えます。この段階では、まだ情報が確定していないことを踏まえ、断定的な表現は避けます。

「現在、外部AIサービスへの顧客情報入力の可能性について、緊急で調査を進めております。当該AIサービスの利用はすでに停止いたしました。現在、入力履歴、対象範囲、およびAIサービス側の保存・利用条件について確認作業を行っております。調査の結果、万が一、お客様にご迷惑をおかけする事態が判明した場合には、対象となるお客様へ速やかに詳細をご説明させていただきます。」

同時に、個人情報保護法に基づく個人情報保護委員会への報告義務や、本人への通知義務の要否を判断します。個人情報保護法では、個人データの漏えい等が発生し、個人の権利利益を害するおそれが大きい場合に、個人情報保護委員会への報告及び本人への通知義務が課されています（個人情報保護法第26条等）。この判断は専門的知識を要するため、必要であればこの段階で弁護士や社会保険労務士、行政書士などの専門家への相談を検討してください。多くの自治体や商工会議所では、中小企業向けの無料相談窓口も提供しています。

法的側面だけでなく「経営視点」で対応を考える重要性

この問題には、個人情報保護法上の論点（個人データの漏えい等に当たるのか、報告・本人通知義務が発生するか、顧客との秘密保持義務違反はないか等）が確かに存在します。これらの法的側面をクリアすることはもちろん重要です。

しかし、中小企業の経営者としては、法的責任を回避するだけでなく、以下の経営上の視点も同時に考慮する必要があります。

• 顧客がどのように受け止めるか：顧客の不安を解消し、信頼を回復できる説明と対応策を提示できるか。
• 取引先との関係性：特に社労士事務所からの紹介ルートなど、重要な取引関係が損なわれないか。
• 社内への影響：サポート部門が萎縮したり、CTOと営業責任者の対立が深まったりしないか。また、AI活用そのものが社内でタブー視されないか。
• 企業の信用維持：市場や顧客からの信頼失墜を防ぎ、ブランドイメージを維持できるか。

重要なのは、法的責任を避けることだけに終始せず、信用を回復できる説明と、実効性のある再発防止策を構築することです。そのためには、法務的な判断と並行して、広報や従業員へのケア、組織体制の見直しなど、多角的な視点での対応が求められます。

中小企業における再発防止策の進め方

少人数の体制でも実行可能な、現実的な再発防止策を、短期・中期・長期の視点で整理します。高額なシステム導入や大規模な部署新設を前提としない、中小企業の状況に合わせたアドバイスです。

短期（1週間以内）で実施すべきこと

まずは緊急対応と事実確認に注力します。

• 外部AIサービスの利用停止：全従業員に対し、顧客データや機密情報を外部AIに入力することを禁止する旨を周知徹底し、利用を停止させます。
• 入力履歴の保全と証拠収集：事実確認で特定した入力履歴や関連情報を、削除されないように保全します。
• 対象データと対象顧客の分類：入力された可能性のあるデータの種類と、影響を受ける可能性のある顧客をリストアップします。
• 利用規約の詳細確認：利用していたAIサービスの規約を再度確認し、データがどのように扱われるか（保存、学習利用の有無、削除可否など）を正確に把握します。
• 個人情報保護委員会への報告要否の判断：弁護士や社会保険労務士などの専門家（「よろず支援拠点」などの無料相談窓口も活用できます）に相談し、法的義務の有無を確認します。
• 問い合わせ顧客への一次回答作成：上記「顧客への一次回答と関係機関への報告要否の判断」で示したような、確認中である旨を伝えるテンプレートを用意します。

中期（1か月以内）で実施すべきこと

事実が明らかになった段階で、具体的な説明と社内ルールの策定を進めます。

• 対象顧客への説明と謝罪：調査結果に基づき、影響を受けた可能性のある顧客に対し、事実、原因、今後の対応、そして再発防止策を説明し、誠実に謝罪します。
• 必要な報告の実施：個人情報保護委員会への報告義務が発生する場合は、指示された期日までに報告を行います。
• 社内AI利用規程の作成：
  • 入力禁止情報の明確化：顧客データ、機密情報、個人情報、知的財産権に関わる情報など、外部AIサービスへの入力が一切禁止される情報を具体的にリストアップします。
  • 入力許可情報の明確化：公開情報や匿名化・非個人情報化されたデータなど、利用が認められる情報の範囲を明確にします。
  • 承認フローの構築：外部AIサービスを利用する際の申請・承認プロセスを定めます。経営者または指定された担当者のみが承認できる体制を構築します。
  • 利用する外部AIサービスの選定基準：セキュリティレベル、データ管理方針、利用規約などを基に、安心して利用できるサービスを選定するための基準を設けます。
• 従業員への教育と周知徹底：作成したAI利用規程について、全従業員に対し研修を行い、内容を十分に理解させます。口頭だけでなく、書面やe-ラーニングなどを活用し、理解度を確認することも有効です。

長期（3か月以内）で実施すべきこと

より強固な情報セキュリティ体制を構築し、持続的な運用を目指します。

• 問い合わせ履歴の匿名化・マスキング運用：過去の問い合わせ履歴をAI学習に利用する場合、個人情報や特定に繋がる情報を自動的に匿名化・マスキングする仕組みの導入を検討します。無料ツールや低コストのSaaSサービスも存在します。
• 安全な社内AI環境の検討：可能であれば、顧客データを外部に持ち出さずに利用できる、セキュアなクローズド環境での生成AI導入を検討します。費用対効果を見極め、小規模企業でも導入可能な選択肢を探します。
• 退職予定者の情報管理強化：情報漏えいのリスクは、退職予定者による情報持ち出しにも及びます。退職時の誓約書、PC等の返却手順、アクセス権限の剥奪などを徹底するマニュアルを整備します。
• 事故対応マニュアルの整備：今回のような情報漏えい疑惑だけでなく、システム障害やサイバー攻撃など、様々な緊急事態に対応するための手順を明確化したマニュアルを作成し、定期的な見直しと訓練を行います。

Q&A：生成AI利用と情報管理に関する疑問

Q1: 無料の生成AIサービスは利用してはいけませんか？

A1: 無料の生成AIサービス自体が悪であるわけではありませんが、機密情報や個人情報の入力には細心の注意が必要です。無料サービスの中には、入力されたデータをAIの学習に利用したり、サービス提供者のサーバーに保存したりするものがあります。これが顧客との契約や個人情報保護法に抵触するリスクがあるため、利用規約を熟読し、社内規程で利用範囲を明確に定めておくことが不可欠です。当事務所では、機密性の高い情報を扱う企業には、原則として、利用規約が明確でデータ管理体制が確立された有料サービス、または自社環境に導入できるセキュアなAIサービスの利用を推奨しています。

Q2: 従業員が私的に顧客データを生成AIに入力した場合、会社の責任になりますか？

A2: 従業員が会社の情報を扱う際に、たとえ私的な判断で行ったことであっても、原則として会社が責任を問われる可能性が高いです。企業は従業員に対する指揮監督義務や情報管理体制を整備する義務を負っています。もし会社がAI利用に関する明確なルールを設けず、適切な教育も行っていなかった場合、会社の管理体制の不備が指摘されるでしょう。従業員個人への責任追及も可能ですが、まずは企業としての責任が問われることを認識し、再発防止策を講じることが重要です。

Q3: 個人情報保護委員会への報告は、どのような場合に必要になりますか？

A3: 個人情報保護法では、個人情報取扱事業者が個人データの漏えい、滅失又は毀損（以下「漏えい等」といいます）が発生し、個人の権利利益を害するおそれが大きい場合に、個人情報保護委員会への報告及び本人への通知義務が課せられています（個人情報保護法第26条）。具体的には、要配慮個人情報（病歴、犯罪歴など）が含まれる場合、不正の目的をもって行われたおそれがある場合、財産的被害が生じるおそれがある場合、または1,000人を超える漏えい等が発生した場合などが該当します。判断に迷う場合は、速やかに弁護士や社会保険労務士などの専門家にご相談ください。商工会議所などの無料相談窓口も活用できます。

まとめ：中小企業が生成AIと賢く付き合うために

生成AIの活用は、中小企業にとって新たな成長の機会をもたらす可能性を秘めています。しかし、顧客の機密データを扱うSaaS企業にとっては、その利用方法を誤ると、企業の存立基盤である信用を失いかねない重大なリスクをはらんでいます。

生成AIへの顧客データ入力疑惑が発生した場合、中小企業が最初にすべきことは、問題を隠蔽したり、調査前に過度に謝罪したりすることではありません。まず事実関係を正確に把握し、速やかにAIサービスの利用を停止することです。

そして、以下の点を冷静かつ迅速に進めてください。

• 入力されたデータの範囲と、影響を受ける可能性のある顧客を確認すること。
• 利用していたAIサービスの規約を確認し、データがどのように扱われるかを把握すること。
• 個人情報保護法に基づく報告・通知義務の有無を判断すること。

重要なのは、生成AIを闇雲に恐れることではなく、会社として「使ってよい情報」と「使ってはいけない情報」を明確にするルールを策定し、そのルールを従業員に徹底することです。少人数の体制でも、これらの手順を着実に実行し、信頼回復と再発防止に繋げることが、持続的な企業成長の鍵となります。

対応に不安がある場合や、具体的な再発防止策の策定については、お気軽にご相談ください。当事務所では、中小・零細企業の現場で実行可能な、現実的な解決策をご提案いたします。

本記事の内容は一般的な情報提供を目的とするものであり、個別の事案については必ず専門家にご相談ください。